Komunikacja z klientem, czyli jak rozmawiać z klientem w biurze rachunkowym?

Czy w Twojej profesji księgowej zdarzyło się, że klient zatelefonował z pozornie prostym pytaniem, np. jedynie o kwotę podatku do uregulowania? Jednakże w trakcie rozmowy przeskakiwał na inny temat i zaczął opowiadać o różnych sprawach - od życia osobistego po bieżące wydarzenia w jego firmie?

Jak często opiekun księgowy pełni funkcję znajomego czy nawet psychologa? Okazuje się, że częściej, niż mogłoby się wydawać. Jak zatem powinna wyglądać komunikacja z klientem w biurze rachunkowym, aby była efektywna i komfortowa dla obu stron?

To miał być jedynie krótki telefon…

Nagle podczas wieczornej kolacji, po godzinach pracy dzwoni telefon. Odbierasz i słyszysz w słuchawce "Mam tylko jedno krótkie pytanie..." – rozpoczyna się typowa rozmowa.

Zazwyczaj właśnie w ten sposób inicjowana jest konwersacja przez klienta. Oczywiście, zdarza się, że klient zadaje konkretne pytanie, a Ty dajesz odpowiedź i rozmowa kończy się, lecz często to jedno, niby krótkie pytanie, rozwija się w godzinną wymianę poglądów na różne tematy. Zabiera to co gorsza księgowemu dużo czasu, który przy tym często zaniedbuje swoje obowiązki, bo przecież nie wypada przerwać rozmowy z klientem.

Czemu tak się dzieje? Ponieważ często klient podczas rozmów telefonicznych lub osobistych wizyt w biurze rachunkowym przyzwyczaja się do tego, że może sobie pozwolić na mniej służbowe tematy. Taka rozmowa sprzyja przeciąganiu wypowiedzi, a także przeskakiwaniu na inne pochodne tematy lub chęci wygadania się, niekoniecznie w sprawach księgowych czy podatkowych. Co więcej, klienci często kontaktują się także poza wyznaczonymi, oficjalnymi godzinami pracy biura rachunkowego, co może prowadzić do frustracji. 

Innym aspektem negatywnym odnoszącym się do rozmów telefonicznych jest ich ulotność. Nie pozostawiają one trwałych śladów, a będąc poza biurem, możesz nie mieć możliwości zapisania o czym była rozmowa lub pewnych ustaleń, które zostały poczynione. Nawet jeśli rozmowa odbywa się w biurze, istnieje ryzyko, że nie wszystkie informacje zostaną przekazane dalej, co w konsekwencji może zdezorientować klienta. Nadmierna dostępność telefoniczna i odbieranie rozmów od klienta w każdym przypadku może także przynieść niepożądane konsekwencje. Klienci mogą przyzwyczaić się do ciągłego kontaktu, co może prowadzić do mocnego zdziwienia i niezadowolenia w przypadku odmowy.

Komunikacja z klientem a budowanie relacji

Dobre relacje z klientami są kluczowe dla udanej współpracy, jednak nie muszą oznaczać tylko ciągłych wizyt w biurze, czy też częstych telefonów. Ważne jest wypracowanie modelu komunikacji, który będzie wygodny zarówno dla księgowych, jak i dla przedsiębiorców. Warto rozważyć korzyści płynące z kontaktu pisemnego, poprzez wiadomości. To oszczędność czasu i wygoda dla obu stron. Klient może wysłać wiadomość w dogodnym terminie, a biuro ma wgląd w pełną historię korespondencji, co ułatwia pracę.

Moduł komunikacji, taki jak ten w systemie wFirma dla Biur Rachunkowych, umożliwia przesyłanie wiadomości i załączników o każdej porze. W razie nieobecności pracownika, szef biura ma dostęp do całej historii korespondencji, co zapewnia ciągłość obsługi klienta.

Dodatkowo, systemy online ułatwiają komunikację i przekazywanie dokumentów, minimalizując potrzebę kontaktu telefonicznego, a także wizyt osobistych. Dzięki temu biuro może zareagować na wiadomości klientów w odpowiednim czasie, a klient ma dostęp do swoich dokumentów w każdej chwili. Oczywiście, nie oznacza to, że powinno się całkowicie zrezygnować z kontaktu telefonicznego, jednak taki model komunikacji pozwala na ustalenie wcześniej terminów rozmów, co nie zaburza codziennej pracy księgowych. Tym samym klient nie musi odwiedzać biura ani dzwonić często, a stosunki klient - biuro rachunkowe pozostają na wysokim poziomie.